Sur plus de 1500 appels passés à des services publics, 40 % n’ont pas abouti. S’il aboutit, il faut patienter en moyenne 9 minutes pour obtenir un interlocuteur.
Cette étude, menée par le Défenseur des droits en partenariat avec 60 millions de consommateurs, a testé quatre services publics : la Caisse d’allocations familiales (CAF), Pôle Emploi, l’Assurance Maladie et l’Assurance retraite (CARSAT).
Qui répond le moins ?
Des services publics contactés, c’est l’Assurance maladie qui affiche le taux de réponse le plus faible, 72 % des appels n’aboutissent pas. En revanche Pôle emploi est bien plus réceptif que la moyenne avec un taux de réponse de 84 %.
Difficile de trouver une réponse.
Quatre profils d’appelants étaient testés : une personne avec internet, une personne sans internet, une personne ayant des difficultés dans la maîtrise du français disposant d’internet, une personne d’âge mûr disposant d’internet.
Une question différente était posée à chaque service. Par exemple, la question « À quel âge pourrai-je partir à la retraite ? » était posée à l’Assurance retraite. Au-delà de connaître le taux de réponse, le but était également de savoir si les réponses données étaient suffisamment satisfaisantes.
Seuls les appels à Pôle emploi ont permis de recevoir plus souvent une réponse précise. Le taux de réponses satisfaisantes moyen ne dépasse pas les 60 %. Autre problème, le renvoi régulier au site internet, sans savoir si l’usager possède Internet ou un ordinateur. Pourtant l’illectronisme touche encore 17 % de la population française, selon les chiffres de l’INSEE.
