Des briques de lait, de la charcuterie, du reblochon… Il n’est pas rare que des produits soient retirés de la distribution et rappelés pour différentes raisons, souvent sanitaires. Souvent le site Rappel Conso, qui s’occupe de recenser les produits concernés par des rappels, indique que les consommateurs peuvent se faire rembourser en point de vente. Comment cela se passe-t-il ?
Robert Brehon, de l’UFC Que choisir précise à nos confrères de La Voix du Nord la procédure : « l’hypermarché est dans l’obligation de reprendre le produit si l’on peut apporter la preuve d’achat » (le ticket de caisse ou la mention de l’achat sur la carte de fidélité). En échange, l’hypermarché pourra vous rembourser ou vous donner des bons d’achat.
« Si l’hypermarché n’a pas cette preuve », explique-t-il, « il peut faire un geste commercial en acceptant de reprendre le produit mais il n’en a pas réglementairement l’obligation ».
Par contre, confirme Robert Brehon, « si le commerçant refuse, le fabricant a l’obligation de reprendre le produit juste sur présentation de celui-ci ».
Et si l’un et l’autre refusent ? « Dans ce cas », précise Robert Brehon, « le consommateur peut saisir la direction de la concurrence et de la consommation qui interviendra pour obliger le fabricant ou le distributeur à remplir ses obligations s’il ne veut pas écoper d’une amende ». « Mais généralement », conclut-il, « ça se passe sans problème ». La marque, dont l’image sort déjà écornée de ce type de rappel, aura en effet tout intérêt à ne pas faire d’histoire supplémentaire…
Une obligation de résultat, et non de moyens
Pourquoi est-ce que cela ne se passe jamais de la même façon en cas de retour de produit ? Cela tient à la réglementation : si la gestion des retraits-rappels est une exigence réglementaire explique la Fédération du commerce et de la distribution, il s’agit d’une obligation de résultat et non de moyens. Les procédures peuvent donc être très différentes. Les procédures mises en place dépendent aussi de la gravité du rappel, des risques encourus pour la santé des consommateurs. Quand les risques sont importants, il est plus souvent proposé de ramener le produit sans obligation de disposer du ticket de caisse. Certains supermarchés peuvent aussi vous sortir un duplicata de votre ticket de caisse à partir de votre carte de paiement, éventuellement en apportant le numéro de transaction fourni par votre banquier.
La question se posera d’autant plus à partir du 1er avril 2023 : les tickets de caisse ne seront en effet plus obligatoires, il faudra les demander. Mais du même coup, les tickets seront digitalisés et envoyés par mail, ce qui sera parfois plus pratique pour les retrouver…
